物流・保管等に起因する商品苦情について
社団法人日本冷凍食品協会 ＣＳ研究会
■はじめに
私たちＣＳ（Customer Satisfaction：顧客満足）研究会は、大手冷凍食品メーカー各社のお客様対応窓口担当者で構成されています。研究会では、冷凍食品を実際に利用いただいたお客様からの商品へのご指摘、ご意見をテーマにして研究、情報共有をしてきました。その中から、「物流・保管等に起因すると思われる商品の品質劣化やダメージ」に関するご指摘・ご意見に特に注目し、その撲滅活動を推進しています。
冷凍食品メーカー各社では、製造工場で徹底した温度管理の下「商品温度“－１８℃以下”での出荷」を行っています。しかしながら、商品の物流・保管等におけるさまざまな要因が品質に影響を及ぼしていることについては、私たち冷凍食品メーカーだけでは解決することのできない課題であり、関連業界と一体となって解決すべき課題と考えています。
このコンテンツは、その実態と事例を広く一般に情報公開することで、生活者の皆様に冷凍食品の正しい取扱いについてご理解していただくことを目的としています。
■物流・保管等に起因する商品苦情について
物流・保管等のさまざまな場面で発生する温度変化や、衝撃、移り香などによる品質劣化やダメージについてのお客様からのご指摘・ご意見のことを、私たちは「物流苦情」と呼んでいます。
ここでいう「物流・保管等」とは、冷凍食品が工場から出荷された後、お客様の手元に届くまでの過程における≪工場出荷⇒冷凍倉庫⇒販売業者⇒店舗⇒お客様≫の場面に分けられます。
工場から出荷された商品は、ほとんどの場合、私たち冷凍食品メーカーの手（管理）を離れて、輸送業者により問屋などの冷凍倉庫に輸送、保管され、さらに販売業者の冷凍倉庫もしくは店舗に輸送、保管されます。店舗では保管されている冷凍食品を陳列棚に移し、お客様がそれを購入されて持ち帰り、ご自宅の冷凍庫で保管することになります。
■「物流苦情」は主に以下のとおり分類されます
■「物流苦情」の分類別構成比について
温度変化に由来する苦情は、物流苦情全体のほぼ半数を占めています。
（注１）上記数値は（社）日本冷凍食品協会ＣＳ研究会メンバー企業の2007、2008年度物流苦情発生件数から算出したものです。
■発生が多い時期は？
物流苦情は、発生原因と推測される要因により左右されますが、毎年、比較的気温の高い７月－１０月に急増します。
■どのような場面で発生しますか？
≪温度変化・包装の膨張≫
◆ 物流・保管過程での商品の積み替え、積み下ろしのとき
◆ 保管用冷凍庫に保管されるまでの間や、陳列棚のロードライン（注２）を越えた陳列で、保管温度が適切（－１８℃以下）に保たれていないとき
◆ 陳列棚のデフロスト（霜取り）のとき
◆ お客様が購入後、帰宅までの間に商品温度が上昇したとき
◆ ご家庭の冷凍庫での保管・出し入れの回数がかさむとき≪衝撃・その他≫
◆ 商品を輸送するときの積み替え、積み下ろしのとき
◆ 臭気の強い製品と同じマイバッグ、買い物袋に入れたとき等
（注２）ロードラインとは、冷凍陳列棚内部にある「そのラインより下はケース内の温度が規定温度（－１８℃以下）に保たれている」という限界を示すラインのことです。
冷凍食品は保管温度を－１８℃以下に保つことによって、当初の品質がそのままお客様に届けられます。一般的には品温が－１８℃より上がったり、取扱いがよくなかったりした場合には、品質が適切に保持される期間は短縮されていきます。
■以下のポイントに注意して購入しましょう
◆ 冷凍陳列棚の温度が－１８℃以下に保たれていますか？
◆ ロードライン以下に陳列されていますか？
◆ ガッチリ凍っていますか？
◆ 包装に破れなどがありませんか？
◆ 包装の内側に霜がたくさん付いていませんか？
◆ 中身が割れたり、固まりになったりしていませんか？
◆ できるだけショッピングの最後に買いましょう。
◆ 直射日光にあてないようにしましょう。
◆ バッグの中央に入れて、他の品物で防熱するようにしましょう。
◆ ドライアイスを入れるか、断熱性のある袋を使用できたらなお良いです。
詳しい冷凍食品の取扱いについては、当ホームページの上手な取り扱い方をご覧ください。
■「物流苦情」を防止するために
私たちは、製造工場での温度管理を含む商品の取扱いはもちろん、各物流・保管時点での関係業者の皆様に、適切な温度帯（－１８℃以下）での物流・保管を遵守していただくようお願いしています。
2007年より毎年、6月から8月を夏場の温度管理強化月間として、温度管理徹底のための「販売店向け啓発ポスター、パンフレット」を配布させていただく等の活動をはじめ、業界を挙げて物流・保管等による商品の品質劣化やダメージの撲滅活動を行っています。
